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五星酒店乱象丛生,我们该信任谁?
点击次数:998  更新时间:2018-11-19  【打印此页】  【关闭
近日,微博上的一段视频爆出一段五星级酒店卫生问题,视频很快就上了头条,引起公众广泛关注和传播,连续多天热度不减。从视频画面中我们发现,多家五星酒店的保洁员在清扫房间时出现了严重违规现象,例如用清洁过座便器的毛巾继续擦拭客人的杯子、从垃圾桶中捡出塑料杯盖,用衣服简单擦拭后二次使用等。这一系列令人咋舌的行为,不仅仅只是个例,在北京、上海多家五星级甚至国际顶尖酒店中,都普遍存在。
短短49秒的视频,足以让消费者感到心寒。本以为多付出一些钱住五星级酒店,基本的卫生服务足以得到保障,但事实却实在让人大跌眼镜。5000元/晚的顶级酒店,却换不回一个干净的茶杯,也难怪广大网友心中疑虑久久无法消散,我们的差旅卫生安全,由谁保障?我们又该信任谁?
爆出视频的博主是一个ID名为“花总丢了金箍棒”的常年出差人士。“花总”表示,近6年时间,他几乎以酒店为家,期间住过147间五星级酒店和精品设计酒店,超过2000个晚上,自称是“中国酒店住得最多的人”。其实,有很大一部分职场人士、艺人网红、记者作家等,因为工作性质的原因,经常需要两地或多地奔波。有时,一个北京的记者,可能因为采访原因,需要在上海待上几个星期甚至一个月,这时大部分人第一反应肯定是住酒店。如今五星酒店都如此乱象丛生,一般酒店就更难被信任,然而对于月租客或者长租客来说,其实还有更安心的选择,那就是高端服务式公寓。
知名的高端服务式公寓,比如国际上的雅诗阁、国内的优帕克等,都是被高端商旅人士信任多年的首选品牌。服务式公寓有别于星级酒店,不仅仅是“今晚的寄居地”,而是“这段时间的家”。因此,服务式公寓会有更加高标准和全面的服务细则,而入住之后房间较大也更具私密性。服务式公寓的保洁相较于酒店,更灵活自由,只有在住客有需要的时候,保洁人员才会进行打扫。
由于以常驻客人为主,赚的是口碑,服务式公寓对于用户生活点滴细节的关注几近“苛刻”,住客的卫生安全也能得到了全方位的保障。比如堪称高端公寓中的“处女座”优帕克,客人入住房间之前,会对房间进行历时整整一天、495项精细检查;这些检查细致到空调滤网是否一尘不染、电器开关是否有灰尘沉积、抽屉是否能顺滑开合等等你难以想象的细节。每一个客房都经过专业的甲醛测试,只有通过测试的房间才会对外出租;为了进一步呵护住客及其家人(如家中有老人、小孩等),部分房间内还会配备美领馆标准的净水器和空气净化器。
服务式公寓的常住客和管家都保持着朋友般的关系。一个在上海做英语外教的美国朋友经常向我盛赞保洁阿姨的热情:一次他因为找不到隐形眼镜了很着急,由于刚来中国中文本就不流利整个人都懵了,正在打扫的阿姨了解到情况立刻下楼跑了3个街区帮他买到了隐形眼镜,这个举动让他格外感动。还有一次笔者赴新加坡采访一位500强曾驻华多年的高管,对方也津津乐道地提起管家为他包饺子的事:时年他独自一人离家开拓中国市场,经常会议直到深夜,归家后冰箱里只有泡面,觉得人生异常孤寂,管家阿姨听说他祖辈是东北人,特地从家里包了饺子放在冰箱,贴好标明保质期的爱心贴纸,吃着热腾腾的饺子真的是热泪盈眶。同他们提到近期酒店界的乱象,二人均表示相信同样的事在服务式公寓里不会发生,因为老朋友是值得信赖的。
虽然国家颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,而各酒店集团也都有客房清洁程序与卫生标准,但这些其实有法可依的违规举动,却难以得到整治。面对乱象,有些品牌选择一味地公关,而有些品牌则选择从他人的问题中汲取教训,不断完善自身,提高自我标准。笔者认为所谓“机制”,更多的应该是从企业文化层面出发,从而将自我约束标准、职业素养及荣誉感深植入每一位员工心中。就如服务式公寓那样,让“信任”为“规章制度”加注。
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